Negligencia imperdonable

Fuente imagen 

¡Ay que hace tiempo que no venía por estos lares! De hecho hasta me había olvidado las contraseñas para entrar al blog y no fue nada fácil encontrarla (y después un buen rato)  pero, bueno, heme de nuevo aquí. Y me tomé la molestia de hacerlo, porque, es que tenía, tanta, pero tanta rabia, que si no venía a contarlo iba a explotar. (Ja, pienso en lo que acabo de escribir, y pareciera que hasta ahora no decía nada porque todo ha sido Zen, y obvio que no, y que lo voy a decir es una bomba nuclear de racimo y, por supuesto que tampoco, en fin, mejor me largo y ya).

Resulta que el finde pasado, ese que hacía un frío de calarse los huesos, tipo ocho de la noche, o sea, oscuro y tardecín ya para un domingo, y ultra helado, figuraba yo echadita en en mi cama, tapada, con estufita y guatero, viendo una película romántica perfecta para el día y el ánimo cuando suena el teléfono fijo de mi casa. 

O sea, el que sólo mantengo para emergencias, sobre todo por mis papás, y que prácticamente son los únicos que lo tienen y muy de vez en cuando lo usan en vez del celular. Así que, obvio, me asusté y contesté ipso facto, pero no eran ellos, era la Sofi, llorando histérica que la iban a llevar a la cárcel porque decían que había robado, que por favor la ayudara y hablara con el guardia. 

Casi me viene un ataque, desde el pelo hasta la uña de la pata, de puro imaginarla a ella en esa situación. Todo era, por supuesto, una equivocación de marca mayor, pero la Sofi, totalmente fuera de sí, no podía hilar una frase coherente para decirme qué pasaba y le da el celu al guardia (quería prender la cámara pero yo estaba en el fijo, por lo que era inviable, gracias a Dios, porque todo tiene un límite y aparecer en público con cara de pijama es uno de los míos). En fin, la escucho diciéndole al tipo "ella es mi abogada," y el pobre hombre, sin saber mucho qué hacer, toma el teléfono y, ante mi pregunta, y con su acento caribeño, me explica.

"Mire, señorita, lo que pasa es que aquí su amiga salió y sonó la alarma de una ropa que llevaba en su cartera ¿sabe?. Ella dice que pagó todas las cosas, pero no tiene la boleta. Y eso lo tiene que ver con Servicio al Cliente pero ya cerró. Me dice que yo mire las cámaras, pero yo no tengo acceso a eso. Y a mí me pagan para que, cuando estas cosas ocurren, yo detenga a la gente y llame a la policía, y eso estoy haciendo. Hasta ahí llega mi trabajo. En todo lo demás, no me meto".

Entonces la Sofi, me dice: "Maidi, te juro que yo pagué todo, le mostré la notificación en mi celular al guardia, que indica hora, monto y lugar, pero no hay caso, que no es boleta, que no le sirve, que hable con la Policía y no hay quién lo saque de ahí. Maidi, ¿cómo me voy a ir presa por algo así?" me preguntaba la pobre Sofi, angustiadísima. 

Por supuesto, con un poco de calma y paños fríos, todo se solucionó, al menos temporalmente. Alguien llegó y habló conmigo y llegamos al acuerdo que la Sofi no podría llevarse las cosas en ese momento pero que al otro día podría ir a Servicio al Cliente y explicar lo ocurrido y, con las cámaras, se podría aclarar todo. Le dije a la Sofi que sacara fotos de las cosas y le pidiera los datos al guardia. 

No le hizo gracia a mi amiga querida quedarse sin sus compras, pero se alivió que no la detuvieran. Le ofrecí que viniera a mi casa pero ella, lógicamente, sólo quería irse directo a su cama, tomar sopa y abrazar a su marido. (Me alegré, para decir verdad, así yo podía seguir con mi peli. Y, para ser totalmente sincera, también me dio un poquito, chiquitito sí, de envidia, cuando me habló del Manu, porque si yo necesitara apañe, pues me las tengo que bancar solita no más).

En fin. Al día siguiente llamé a la Sofi. Ya estaba más tranquila pero, me dijo, no le daba la guata aún para abordar el tema. "De puro pensarlo, me pongo entera turuleca, Maidi". Le ofrecí acompañarla cuando se decidiera. Pasaron un par de días, hasta que me contactó mi amiga.

Yo estaba con teletrabajo esa tarde (bueno, como casi siempre desde la Pandemia, la verdad). Y me cuenta que todo mal con lo del mall, y que si, por favor, nos podemos ir a tomar un café. Así que me animé y salí de la casa. Fuimos a esa pastelería tan rica que está en Tobalaba cerca de Eliecer Parada. Y ahí me contó toda la historia.

Resulta que mi Sofi amada había dejado su pega para quedarse con los niños en la Pandemia. Y en la casa subió de peso y ya nada le cabe, así que buzo mañana , tarde y noche. Pero, como las cosas se medio normalizaron, empezó a buscar pega de nuevo y tenía una entrevista, por lo que necesitaba un par de pilchas adecuadas. Me confesó, la pobre, que lo que antes era una cosa trivial, comprarse ropa de vez en cuando, se había convertido en una pesadilla. 

Le carga mirarse al espejo, hay pocas tallas para ella, no quiere probarse y que no le quede porque le baja la depre, y las pocas veces que la ropa le gusta y le cabe, suele ser un precio que le da vergüenza cargar en la tarjeta que ahora paga el Manu. 

"Él es un ángel, jamás me reclamaría, pero hay una cosa como de pudor. Yo, tú sabes, Maidi, nunca tuve atado en comprarme una chaqueta de 100 lucas, total para eso me gané la plata, para gastarla como se me cantara, pero otra cosa es cuando uno se gasta en ropa cara el sueldo ajeno". 

En fin, en virtud de todo eso, comprar ropa, para la Sofi, es un tema largo y complicado. Y ese domingo, urgida por la entrevista, por fin, se hizo el ánimo y fue a ese mall. Estuvo varias horas en la funcia del probador, seleccionar y demás. Y, fuera de todo pronóstico, se quedó con tres o cuatro prendas, y no sólo con una o máximo de dos, como era lo habitual para ella. Y fue a pagar y había cola, y se dio cuenta que varios módulos de ropa, de esta gran tienda, estaban cerrando, por lo que debía apurarse. 

Empezó a buscar otra caja y en eso, vio las autoservicio, una estaba desocupada. No las había usado nunca. Pero ¿qué tan difícil podría ser? y puso sus cosas al lado de la computadora y apretó un botón para seguir las instrucciones de la pantalla. 

Tenía que buscar la etiqueta, ponerla bajo un lector de código de barra, no siempre ese trámite funcionaba rápidamente. Empezó a haber cola detrás de ella. El parlante anunció que la tienda cerraría en 10 minutos. Ella siguió. Apretó "elegir medio de pago", seleccionó su tarjeta y puso su clave. La tienda cerraría en cinco minutos, volvió a anunciar el parlante. 

La gente detrás de ella no le decía nada, pero la Sofi sentía su presión. Ella, nerviosa, siguió haciendo lo mismo con las otras prendas lo más rápido que pudo, hasta que terminó pero, no tenía bolsa donde poner las compras. Empezó a buscar, una rato que pareció eterno. El parlante otra vez, que habían cerrado, que los esperaban al otro día.  En eso vio unas bolsas de papel, chicas y con roturas, pero igual, era mejor que nada. Puso una par de cosas ahí, porque no cabía todo y dos cosas en la cartera, para no llevarlas en la mano y fue a la puerta.

Era la última persona o casi. Y al salir, sonó la alarma. Ni se le había pasado por la mente el tema de sacar la alarma. Ni siquiera sabía que no se desactivaba sola, tras pagar. Le dijo eso al guardia, quien creyó que ella se estaba burlando. El guardia le dijo que dejara las cosas. Ella, blanca, las dejó, pero le mostró el celular con la notificación del pago de la tarjeta. 

El guardia ni miró, le dijo que mejor se fuera, que estaban cerrando y que mañana podía ver el tema en Servicio al Cliente. La Sofi, sin pensar, derrotada, avergonzada hasta mucho más allá de la médula, iba saliendo, cuando una alarma volvió a sonar... No entendió hasta que recordó las cosas en la cartera. El guardia le dijo que la tenía que detener. 

Ella, desquiciada, comenzó a explicarle que era un error y tal. Pero no había nadie que la ayudara, estaban bajando las persianas, y en un acto de lucidez me recordó y empezó a llamarme como enajenada (de hecho, después vi, y tenía 20 llamadas perdidas en 5 minutos, pero claro, yo veía peli con celu en silencio). Y como yo no contestaba, llamó al teléfono de mi casa de infancia, que se sabía de memoria desde el colegio, habló con mi mamá y ella le dio mi fijo. Chuta, le digo, que atroz, ahora comprendo todo. Pero ¿y qué pasó hoy, cuando fuiste a reclamar? La Sofi hizo una pausa y respiró. Tomó un sorbo de su mokka y prosiguió.

Fue al Atención al Cliente del mismo al mismo mall y gran tienda. Hizo cola. Le atendió una niña de pie, tras una mampara. La Sofi le explica, la niña no la mira. Escribe en el computador. Cuando termina su relato, la Sofi le pide que por favor revisen las cámaras para verificar que ella sí pagó y le devuelvan sus cosas. La niña responde "Necesito la boleta". 

La Sofi, irritada, le muestra la notificación de compra desde su celular. La chica de Atención al Cliente le dice que eso no es boleta. La Sofi no entiende ¿cómo que no es lo mismo? ¿La mandan por email o cómo?... Alegan un rato y la niña, con cara de harta, en algún minuto le dice "la boleta se imprime en la caja autoservicio, señora". Entonces la Sofi queda en silencio.

"Maidi, recién ahí recordé que, cuando estaba en la Caja comprando, vi ese botón un momento, pero desaparecía al poquito después de pagar. Y yo tenía que pagar varias cosas, y me costaba y estábamos todos apurados y nerviosos porque iban a cerrar. Y cuando terminé de pagar  lo último, la niña de atrás mío se metió altiro a la Caja, para alcanzar, y yo olvidé por completo el tema de la impresión y empecé a buscar la bolsa para no andar con todo en la mano.  

De verdad, no puedo entender cómo no te ponen el botón de imprimir en rojo o algo para que lo aprietes y, además, cómo no te advierten que de no hacerlo te caerán las penas del infierno. Era tan fácil. En fin. Ahí le digo que entonces no la tengo. Pero que sí pagué, como puede ver en mi celular y que quiero mis cosas. Y entonces round dos.

Resulta que me explica, con tono como si yo fuera imbécil, que los registros de las cámaras se borran cada 24 a los más 48 horas. Sólo se conservan los que se solicitan expresamente y para cosas legales, "Así que ya no están y usted debió venir al día siguiente a primera hora y hacer una petición formal de la grabación. Porque aquí a nadie le pagan para que revise cada minuto. De modo que yo ya no la puedo ayudar en nada más".

En un intento desesperado le insisto, ya más rebajada imposible, "Señorita, le estoy mostrando que pagué, está el cargo en mi tarjeta, sale el día, la hora, el lugar y el monto. Y yo no me llevé nada de esto. Aquí está la foto de que me lo requisaron. Y se lo puede confirmar el guardia, tengo el nombre. Entonces ¿qué tengo que hacer para que me devuelvan mis cosas?".

Y ahí, esta niña, que parecía una sulfurada contenida, me dice: "Señora, cómo le explico que lo de su celular a mí no me sirve. Su notificación sí indica que alguien con una tarjeta compró esas cosas ese día, en este lugar. Pero no implica que haya sido usted, aunque la tarjeta sea suya. Tampoco implica que esas cosas no hayan salido de la tienda, al margen de la foto y de preguntarle al guardia. Porque no tenemos la hora de la foto y porque sería la palabra del guardia y la suya, pero sin evidencia. A quien, aunque ubicáramos, lo que no es tan inmediato porque los guardias los ve una empresa externa y además la gente de los domingos es temporal, no serviría de nada, como le digo. 

Por último, es responsabilidad del cliente conservar la boleta y comprobar que se sacaron las alarmas. Si usted hubiera hecho eso, no estaría aquí. Yo no le puedo ayudar más, si quiere haga un reclamo por email o vaya al Sernac".

Y chan. Escribí un email y al Sernac pero obvio que no va a servir, si no tengo boleta y no hay cámaras no tengo cómo probar que compré lo que compré y que no me llevé nada. Así que me quedé sin las cosas, sin la plata, sin la pinta para la entrevista, me trataron de ladrona, pasé la vergüenza de mi vida y resulta que todo fue "por mi responsabilidad". 

Maidi, nunca supe que era imperativo imprimir la boleta, cuando ahora todo te llega por email por el medioambiente. Nunca supe que era uno el que le debía sacar las alarmas a las cosas. Tampoco sabía que era más de una ni cómo se hace. Y, menos sabía, qué me podía  si no hacía todo eso. Yo creía que cuando se compra el tema se acaba con el pago, hasta ahí llegaba mi información... Porque siempre le he pagado a alguien, y esa persona la que entrega la boleta y saca la alarma. No es parte de lo que yo he hecho como cliente, durante toda vida. 

Y ¿Cómo lo de la trascendencia de la boleta y la alarma no sale en la pantalla al terminar la compra? ¿Cómo no hay letrero de advertencia o algo? ¿Y cómo no me dijeron la urgencia de ir al día siguiente por lo del borrado de cámaras? No te puedo explicar mi impotencia".

Quise hacer algo legal pero la verdad no es mi área y le ofrecí a mi amiga indagar con alguna colega, peor me dijo que no. Que prefería perder la plata y no seguir además perdiendo el tiempo y la energía. Además, ya la entrevista había sido (aún no sabe cómo le fue). 

Terminamos de patear la perra con la Sofi. La abracé y nos despedimos. Pero me quedé tan enojada con lo que me contó. Porque es cierto que es importante saber cómo hay que hacer algo, en este caso, cómo se compra. Pero es muy relevante, además, que la gestión se cierre debidamente y que haya claridad al respecto. 

En este caso, la impresión de la boleta y qué te la pueden pedir a la salida; sacar las dos alarmas de cada prenda y cómo; y que, si tienes algún problema y quieres cámara, se debe pedir de inmediato, y ojalá en persona (para que no te respondan cuando ya es muy tarde) para evitar que se borren las imágenes probatorias. Todo eso el cliente debería saberlo. 

Pero la Sofi no lo sabía, ni yo, y dudo que la mayoría de la gente en Chile lo sepa. ¿Cuántos problemas nos causa que la información sea incompleta y que no se diga las consecuencias que, aquéllo que no se dice, puede traernos? Una negligencia imperdonable del retail. Pero ¿sólo del retail?...

Menos mal que yo redacto los contratos bien amarrados, para que se sepa bien  que si A, entonces B, y considero siempre varios escenarios posibles y una opción ante la eventualidad de que algo no considerado ocurra. Oye, la de problemas que uno se evita tan sólo teniendo claro que la ley de Murphy se mete en todas partes y es más vale estar preparado y, mejor aún, no exponerse.